Les acteurs de la satisfaction client
Formation créée le 06/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La formation aura pour fil conducteur une méthode pédagogique dynamique et originale : le théâtre forum. Il s'agit d'une technique de théâtre participative qui permet d’exposer sous forme de saynètes des situations professionnelles et des problématiques, mettant en lumière les limites et les blocages rencontrés au quotidien. Ne pas avoir peur de parler, faire preuve d’intelligence émotionnelle : la relation clientèle est un art difficile qui implique d’adopter une posture engageante certes, mais qui puisse aussi les protéger du stress ou de la lassitude ressentis dans certaines situations. Pour cette raison il est important d’acquérir les fondamentaux d’une « Posture professionnelle ». En utilisant les ressources de l’art dramatique, ce travail se fait dans un ensemble cohérent qui produit une expérience mémorisable sur le long terme : adresse, position du corps, usage du regard, distance, etc… La pédagogie de l’art dramatique permet d’aller plus facilement à la rencontre de soi et de prendre le recul nécessaire à l’amélioration de son travail au quotidien et de souder une équipe confrontée aux mêmes difficultés.
Objectifs de la formation
- S’exprimer sans crainte d’être jugé face à un groupe, afin de stimuler une intelligence collective et faciliter la coopération.
- Reconnaître, interpréter, gérer, ses émotions pour fluidifier son mode de communication (communication positive) et développer ses relations avec les clients externes et avec ses collègues (clients internes).
- Faire évoluer ses représentations sur le travail.
- Développer ses compétences interprofessionnelles et cerner les enjeux commerciaux d’une relation efficace.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec du public externe et/ou interne.
- Aucun
Contenu de la formation
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Créer une dynamique de groupe empathique au sein duquel les stagiaires se sentiront autorisés à s’exprimer sans crainte d’être jugés, afin de stimuler une intelligence collective et faciliter la coopération.
- Savoir se relâcher : respirer, prendre en compte son ressenti et celui des autres
- Dédramatiser l'enjeu de la prise de parole et gérer ses émotions
- Affirmer sa présence
- Affiner son écoute, sa concentration, sa disponibilité
- Connaissance du corps : séquence d’exercices, au moyen desquels on commence à appréhender son corps, ses limites et ses possibilités, ses déformations sociales et les moyens de les combattre
- Jeux de collaboration et d’entraide : séquence de jeux qui vont stimuler la coopération et la rendre attractive par rapport aux attitudes individualistes
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Amener les stagiaires à reconnaître, interpréter, gérer, leurs émotions afin de les aider à mieux appréhender leurs relations avec les clients et avec leurs collègues
- Travail sur l’expressivité du corps comme émetteur et récepteur de messages, "Donner du corps à son langage"
- Pratiquer l’écoute active et l’empathie pour sécuriser et valoriser son interlocuteur (client interne & externe)
- Prendre conscience et maîtriser les différentes formes de stress : leurs avantages et leurs inconvénients
- Appliquer les facteurs clés de diminution de stress : la Communication Non-violente
- Pratiquer le renforcement positif, la reformulation
- Interprétations des comédiens sollicitant l’expression verbale (voix, ponctuation orale, vocabulaire adapté, …) et non verbale (regard, mimiques, silences, gestuel, signaux implicites,) afin de développer des compétences communicationnelles
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Permettre aux stagiaires de faire évoluer leurs représentations sur le travail
- Travail sur les stéréotypes, la déconstruction des clichés- travail sur l’altérité
- Identifier les réactions et/ou les comportements (client interne & externe)
- La médiation (résolution de conflit sans perdant)
- Lever les freins liés à la reprise d’une activité en présentiel à temps plein
- Jeux exercices permettant la récolte de situations professionnelles vécues qui serviront de base à la création de scènes improvisées par les acteurs présents
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Amener les stagiaires à développer leurs compétences interprofessionnelles
- Développer une approche critique de ses pratiques professionnelles dans un cadre favorisant la prise de distance avec le quotidien
- Pratiquer l’échange d’expériences
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Construire une vision partagée
- Redéfinir les missions au regard des besoins des parties prenantes
- Identifier les axes de progression
- Déterminer un cap
- Définir une stratégie
- Élaborer une vision partagée
Intervenante en qualité de Consultante formatrice séniore dans les domaines : Management – Relation client - Communication– Merchandising Résumé parcours : - M2 en Sciences de l'information et de la communication Option " Communication sociale et commerciale " - Celsa Sorbonne Université (Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication) / Neuilly-sur-Seine. Depuis 1992, consultante et formatrice d ’abord en France Métropolitaine, puis aux Antilles françaises. Elle a eu l’opportunité d’intervenir dans des environnements très variés, source de richesse de son expertise. Son expertise s’appuie non seulement sur sa formation initiale mais aussi sur la variété de ses expériences. En tant que professionnelle ouverte aux problématiques humaines, environnementales, à l’évolution des pratiques du monde de l’entreprise, elle a su appréhender les nouveaux tournants en matière de gestion et d'organisation individuelle et collectives des équipes. En 2017, elle obtient sa certification de coach, avec une spécialisation en développement personnel et professionnel. Les publics avec lesquels elle travaille aujourd’hui (formation et coaching) sont constitués de professionnels (collaborateurs et dirigeants) et particuliers.
- Feuilles de présence
- Évaluation permanente sous forme de questions orales ou écrites
- Documents d'évaluation préalable à la formation, de satisfaction et d’efficacité de la formation
- Certificat de réalisation de la formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Des contenus scénarisés sous forme de saynètes théâtrales, qui permettent aux participants de “vivre” la théorie
- Élaboration via l’intelligence collective d’éléments de solutions innovantes : bonnes pratiques, repères, réflexes et habitudes
- Présence d’’une équipe de comédiens formateurs experts