TOUS ACTEURS DE LA SATISFACTION CLIENT
Formation créée le 03/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif général de la formation : Développer les compétences inter professionnelle des salariés de l’entreprise afin d’améliorer le bien-être au travail, dynamiser l’accueil de la clientèle et favoriser le développement de la satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Créer des relations de confiance avec les clients
- Développer une attitude service/client
- Développer les techniques de fidélisation des clients
- Valoriser l’image de son entreprise par une relation de qualité
- Définir sa carte d’identité et sa propre communication
Profil des bénéficiaires
- Agent/e d'accueil - Vendeurs/Vendeuses - Télé-gestionnaires - Commerciaux - ... Toutes personnes amenées à être en contact avec le client
- Aucun
Contenu de la formation
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LES ENJEUX DE L’ACCUEIL CLIENT
- L'entreprise et la culture d'entreprise
- Votre rôle au sein de celle-ci
- Comprendre l'importance et les enjeux de l'accueil client
- Diagnostique de la situation actuelle
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ACCUEILLIR LES CLIENTS : UN CLIENT NE DÉRANGE JAMAIS
- Le sourire : il s'entend
- Adapter son accueil aux différents profils de clients
- Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement
- Positiver son langage non verbal
- Savoir être et savoir paraître
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CONSEILLER LES CLIENTS : UN CLIENT BIEN RENSEIGNÉ OUBLIERA LE PRIX
- Les clés de la communication positive
- Gérer son temps et ses priorités
- Gérer plusieurs demandes à la fois
- Gérer l’imprévisible : Faire patienter sans faire attendre
- L’écoute active et l’orientation du client vers les produits adaptés
- Présenter les avantages produits
- Le questionnement et la reformulation
- Proposer une vente additionnelle
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GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES : LA MEILLEURE DES PUBLICITÉS EST UN CLIENT SATISFAIT
- Traiter les objections en douceur
- Maîtriser ses émotions
- S’affirmer avec souplesse
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SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION : FIDÉLISER SON CLIENT
- Conclure efficacement
- Capitaliser la relation
- Prendre congé : quitter le client sur une bonne impression
Intervenante en qualité de Consultante formatrice séniore dans les domaines : Management – Relation client - Communication– Merchandising Résumé parcours : M2 en Sciences de l'information et de la communication Option " Communication sociale et commerciale " - Celsa Sorbonne Université (Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication) / Neuilly-sur-Seine. Depuis 1992, consultante et formatrice d ’abord en France Métropolitaine, puis aux Antilles françaises. Elle a eu l’opportunité d’intervenir dans des environnements très variés, source de richesse de son expertise. Son expertise s’appuie non seulement sur sa formation initiale mais aussi sur la variété de ses expériences. En tant que professionnelle ouverte aux problématiques humaines, environnementales, à l’évolution des pratiques du monde de l’entreprise, elle a su appréhender les nouveaux tournants en matière de gestion et d'organisation individuelle et collectives des équipes. En 2017, elle obtient sa certification de coach, avec une spécialisation en développement personnel et professionnel. Les publics avec lesquels elle travaille aujourd’hui (formation et coaching) sont constitués de professionnels (collaborateurs et dirigeants) et particuliers.
- Feuilles de présence
- Quiz d’évaluation du niveau de connaissance des stagiaires
- Quiz d’évaluation des acquis
- Formulaires d'évaluation de la formation (préalable, à chaud et à froid)
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Cette formation est prioritairement inter-active, dans le but de favoriser l’intégration des concepts et outils par tous. La finalité étant que cela prenne sens dans la réalité des situations rencontrées par les participants.
- Apports théoriques et conceptuels
- Grilles d’autodiagnostic / tests
- Echanges à partir du vécu des participants
- Présentation projetée
- Quiz en salle
- Mises en situation filmées pour une meilleure appropriation des outils
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation