Satisfaction Client et Gestion des Conflits : Transformer la réclamation en relation durable

Formation créée le 17/10/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Satisfaction Client et Gestion des Conflits : Transformer la réclamation en relation durable


L’approche pédagogique fait appel au théâtre-forum qui est un outil puissant apportant de nombreux bénéfices : apprentissage actif et expérientiel, sécurité pour l'expérimentation, développement de l'empathie, amélioration des compétences relationnelles, démocratisation de la parole, prise de conscience collective. Le théâtre forum est particulièrement pertinent pour la gestion des conflits, car il offre la possibilité de pratiquer activement la résolution de problèmes en recréant un conflit dans un cadre sécurisé. C’est un apprentissage par l'action garantissant une transformation durable des comportements face aux conflits.

Objectifs de la formation

  • Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
  • Comprendre le cycle du conflit et identifier les déclencheurs
  • Pratiquer l'écoute active et adopter une posture proactive et empathique
  • Gérer ses propres émotions sous pression
  • Collaborer efficacement entre services

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Collaborateurs en relation avec de la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Contexte et enjeux
  • La satisfaction du client et la performance globale du magasin
  • La communication interservices, le respect des contraintes de chacun, la gestion des promesses clients
Gestion des tensions et des émotions
  • La gestion de l'agressivité, la communication sous stress, la régulation des émotions
  • Le désamorçage de la tension (méthode DESC ou CNV), la posture professionnelle face à l'insatisfaction
  • Désamorcer l'agressivité
Renforcement des compétences relationnelles
  • Renforcer l'assertivité
  • Formuler des réponses positives et constructives
Mise en œuvre concrète
  • Mettre en œuvre des solutions concrètes et réalisables

Équipe pédagogique

Notre intervenante agit en qualité de Consultante formatrice séniore dans les domaines : Management – Relation client Communication– Merchandising Résumé parcours : M2 en Sciences de l'information et de la communication Option "Communication sociale et commerciale" Celsa Sorbonne Université (Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication) / Neuilly-sur-Seine. Depuis 1992, consultante et formatrice d'abord en France Métropolitaine, puis aux Antilles françaises. Elle a eu l’opportunité d’intervenir dans des environnements très variés, source de richesse de son expertise. Son expertise s’appuie non seulement sur sa formation initiale mais aussi sur la variété de ses expériences. En tant que professionnelle ouverte aux problématiques humaines, environnementales, à l’évolution des pratiques du monde de l’entreprise, elle a su appréhender les nouveaux tournants en matière de gestion et d'organisation individuelle et collectives des équipes. En 2017, elle obtient sa certification de coach, avec une spécialisation en développement personnel et professionnel.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Évaluation permanente sous forme de questions orales ou écrites
  • Documents d'évaluation préalable à la formation, de satisfaction et d’efficacité de la formation
  • Certificat de réalisation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
  • Contenus scénarisés permettant aux participants de “vivre” la théorie (Théâtre-forum, Jeux brise-glace, Jeux de cohésion, Saynètes...)
  • Élaboration via l’intelligence collective d’éléments de solutions innovantes : bonnes pratiques, repères, réflexes et habitudes (CNV : Communication Non Violente, Méthode DESC...)
  • Chaque participant dispose d’un portail extranet individuel et sécurisé lui permettant d’accéder au programme, aux supports écrits, audios et vidéos, forum, certificat de réalisation…

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

EQUIP'RH se mobilise pour être en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap.