Optimisez et personnalisez votre relation client
Formation créée le 24/09/2021. Dernière mise à jour le 13/11/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(27 avis)
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiOptimisez et personnalisez votre relation client
Objectifs de la formation
- Créer des relations de confiance avec les clients
- Développer une attitude service/client
- Développer les techniques de fidélisation des clients
- Valoriser l’image de son entreprise par une relation de qualité
- Définir sa carte d’identité et sa propre communication
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Collaborateurs en contact direct avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
LES ENJEUX DE L’ACCUEIL EN MAGASIN (2h)
- Le magasin et la culture d'entreprise
- Votre rôle au sein de celle-ci
- Comprendre l'importance et les enjeux de l'accueil client en magasin
ACCUEILLIR LES CLIENTS : UN CLIENT NE DÉRANGE JAMAIS (2h)
- Le sourire : il s'entend
- Adapter son accueil aux différents profils de clients
- Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement,
- Positiver son langage non verbal
- Savoir être et savoir paraître
CONSEILLER LES CLIENTS : UN CLIENT BIEN RENSEIGNÉ OUBLIERA LE PRIX (1h)
- Les clés de la communication positive
- Gérer plusieurs demandes à la fois
- Gérer l’imprévisible : Faire patienter sans faire attendre
- L’écoute active et l’orientation du client vers les produits adaptés
- Présenter les avantages produits
- Le questionnement et la reformulation
- Proposer une vente additionnelle
GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES : LA MEILLEURE DES PUBLICITÉS EST UN CLIENT SATISFAIT (2h)
- Traiter les objections en douceur
- Maîtriser ses émotions
- S’affirmer avec souplesse
SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION : FIDÉLISER SON CLIENT (3h)
- Conclure efficacement
- Capitaliser la relation
- Prendre congé : quitter le client sur une bonne impression
MODULE OPTIONNEL (+4HEURES) – ACCOMPAGNEMENT EN SITUATION DE TRAVAIL
- Formation action
- Mise en application des techniques vues précédemment
- Auto-diagnostique et débriefing
- Faire un bilan des acquis et se fixer de nouveaux objectifs
Équipe pédagogique
Nos consultants formateurs sont des experts reconnus dans leurs métiers
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Exercices individuels et collectifs : - Jeux de rôles adaptés à l’environnement de travail - Quizz sur l'accueil client - Image professionnelle - Sketch " Sommes-nous à la hauteur
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(27 avis)
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Délai d'accès
90 jours
Accessibilité
EQUIP'RH se mobilise pour être en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap.