Optimisez et personnalisez votre relation client

Formation créée le 24/09/2021. Dernière mise à jour le 13/11/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (24 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
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Optimisez et personnalisez votre relation client


Objectifs de la formation

  • Créer des relations de confiance avec les clients
  • Développer une attitude service/client
  • Développer les techniques de fidélisation des clients
  • Valoriser l’image de son entreprise par une relation de qualité
  • Définir sa carte d’identité et sa propre communication

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Collaborateurs en contact direct avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

LES ENJEUX DE L’ACCUEIL EN MAGASIN (2h)
  • Le magasin et la culture d'entreprise
  • Votre rôle au sein de celle-ci
  • Comprendre l'importance et les enjeux de l'accueil client en magasin
ACCUEILLIR LES CLIENTS : UN CLIENT NE DÉRANGE JAMAIS (2h)
  • Le sourire : il s'entend
  • Adapter son accueil aux différents profils de clients
  • Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement,
  • Positiver son langage non verbal
  • Savoir être et savoir paraître
CONSEILLER LES CLIENTS : UN CLIENT BIEN RENSEIGNÉ OUBLIERA LE PRIX (1h)
  • Les clés de la communication positive
  • Gérer plusieurs demandes à la fois
  • Gérer l’imprévisible : Faire patienter sans faire attendre
  • L’écoute active et l’orientation du client vers les produits adaptés
  • Présenter les avantages produits
  • Le questionnement et la reformulation
  • Proposer une vente additionnelle
GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES : LA MEILLEURE DES PUBLICITÉS EST UN CLIENT SATISFAIT (2h)
  • Traiter les objections en douceur
  • Maîtriser ses émotions
  • S’affirmer avec souplesse
SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION : FIDÉLISER SON CLIENT (3h)
  • Conclure efficacement
  • Capitaliser la relation
  • Prendre congé : quitter le client sur une bonne impression
MODULE OPTIONNEL (+4HEURES) – ACCOMPAGNEMENT EN SITUATION DE TRAVAIL
  • Formation action
  • Mise en application des techniques vues précédemment
  • Auto-diagnostique et débriefing
  • Faire un bilan des acquis et se fixer de nouveaux objectifs

Équipe pédagogique

Nos consultants formateurs sont des experts reconnus dans leurs métiers

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Exercices individuels et collectifs : - Jeux de rôles adaptés à l’environnement de travail - Quizz sur l'accueil client - Image professionnelle - Sketch " Sommes-nous à la hauteur
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (24 avis)

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Délai d'accès

90 jours

Accessibilité

EQUIP'RH se mobilise pour être en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap.