Les acteurs de la qualité de service

Formation créée le 25/04/2025. Dernière mise à jour le 30/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Les acteurs de la qualité de service


Cette formation animée par une experte de la relation client se veut ludique et participative. La méthode se construit prioritairement sous la forme d’un atelier vidéo présentant différents tableaux (clips des différents métiers en contact avec les visiteurs). L’ensemble des vidéos est restitué aux stagiaires en fin de session en tant que support de formation principal. Objectif général de la formation : Développer les compétences inter professionnelle des salariés de l’entreprise afin d’améliorer le bien-être au travail, dynamiser l’accueil de la clientèle ou des usagers ainsi que leur fidélisation.

Objectifs de la formation

  • Créer des relations de confiance avec les clients/usagers.
  • Développer une attitude service/client.
  • Développer les techniques de fidélisation des clients/usagers
  • Valoriser l’image de son entreprise par une relation de qualité
  • Définir sa carte d’identité et sa propre communication

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cette formation est destinée à toute personne en relation avec le public.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de pré requis.

Contenu de la formation

Les enjeux de l'accueil (1h30)
  • La culture d'entreprise
  • Votre rôle au sein de celle-ci
  • Comprendre l'importance et les enjeux de l'accueil client/usagers
Accueillir les clients/usagers : un client/usager ne dérange jamais ! (1h30)
  • Le sourire : il s'entend
  • Adapter son accueil aux différents profils de clients/usagers
  • Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement
  • Positiver son langage non verbal
  • Savoir être et savoir paraître
Conseiller les clients/usagers (3h30)
  • Les clés de la communication positive
  • Gérer plusieurs demandes à la fois
  • Gérer l’imprévisible : Faire patienter sans faire attendre
  • L’écoute active et l’orientation du client vers les services ou produits adaptés
  • Présenter les avantages de l'entreprise
  • Le questionnement et la reformulation
Gérer les situations délicates : la meilleure des publicités est un client/usagers satisfait (4h)
  • Traiter les objections en douceur
  • Maîtriser ses émotions
  • S’affirmer avec souplesse
Savoir utiliser les technique de conclusion : fidéliser son client/usager (3h)
  • Conclure efficacement
  • Capitaliser la relation
  • Prendre congé : quitter le client sur une bonne impression

Équipe pédagogique

Intervenante en qualité de Consultante formatrice séniore dans les domaines : Management – Relation client - Communication– Merchandising Résumé parcours : M2 en Sciences de l'information et de la communication Option " Communication sociale et commerciale " - Celsa Sorbonne Université (Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication) / Neuilly-sur-Seine. Depuis 1992, consultante et formatrice d ’abord en France Métropolitaine, puis aux Antilles françaises. Elle a eu l’opportunité d’intervenir dans des environnements très variés, source de richesse de son expertise. Son expertise s’appuie non seulement sur sa formation initiale mais aussi sur la variété de ses expériences. En tant que professionnelle ouverte aux problématiques humaines, environnementales, à l’évolution des pratiques du monde de l’entreprise, elle a su appréhender les nouveaux tournants en matière de gestion et d'organisation individuelle et collectives des équipes. En 2017, elle obtient sa certification de coach, avec une spécialisation en développement personnel et professionnel. Les publics avec lesquels elle travaille aujourd’hui (formation et coaching) sont constitués de professionnels (collaborateurs et dirigeants) et particuliers.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Exposés théoriques
  • Présentation projetée
  • Quiz en salle
  • Chaque participant dispose d’un portail extranet individuel et sécurisé lui permettant d’accéder au programme, aux supports écrits, audios et vidéos, forum, certificat de réalisation…

Capacité d'accueil

Entre 4 et 8 apprenants

Délai d'accès

90 jours

Accessibilité

EQUIP'RH se mobilise pour être en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap.