Gestion des incivilités et des conflits au téléphone

• Acquérir les techniques et outils permettant d’intervenir efficacement dans la résolution de conflits
• Maîtriser ses émotions et son stress face aux comportements agressifs
• Développer son aisance relationnelle pour anticiper et gérer les situations de tension
• Identifier ses propres ressources et évaluer son niveau de stress
• Cerner les mécanismes de stress et les moyens de régulation et d’adaptation
• Connaître et appliquer les techniques de relaxation physique et mentale
• Comprendre le stress
• Évaluer ses modes de fonctionnement face au stress
• Acquérir des méthodes et réflexes durables pour gérer et réguler son stress
• Définir et mettre en œuvre sa stratégie de réussite

Comprendre le mécanisme du conflit interpersonnel (2h)

• Identifier les différents types de conflits (conflit de personnes, d’idées, d’intérêts, de valeurs…)
• Connaître les niveaux de conflits et leurs origines
• Appréhender les aspects destructifs et productifs
• Déterminer les enjeux pour vous et l’organisation pour laquelle vous travaillez
• Différencier faits / opinions / sentiments
• Le triangle de Karpmann dans la gestion des conflits

Aborder une situation conflictuelle (2h)

• Se connaître pour canaliser ses comportements (analyse de ses comportements refuges, signaux annonciateurs de stress, colère, panique...)
• Anticiper les conflits par une attitude assertive et pouvoir les désamorcer
• Développer des aptitudes relationnelles en termes d’affirmation de soi
• S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de la maîtrise de soi : projection, introversion, identification

Adopter une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions (2h)

• Être psychologiquement prêt à écouter
• Poser des questions ciblées, reformuler
• Prendre du recul et faire preuve d’empathie
• Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade : les divergences, les tensions, le blocage, le conflit ouvert
• Maîtriser les techniques de recadrage
• Utiliser les techniques de négociation
• Créer des solutions

Comprendre les mécanismes du stress (2h)

• Qu’est-ce que le stress?
• A quoi sert le stress?
• Stress positif/stress négatif
• Les conditions du stress (facteurs endogènes et exogènes)
• Diagnostiquer ses niveaux de stress

Analyser son stress : analyse fonctionnelle (2h)

• Identifier ses stresseurs et repérer ses propres signaux d'alerte
• Repérer les situations qui déclenchent une réaction de stress et savoir s’y préparer
• Apprendre à observer ses pensées automatiques (cognitions)
• Mettre à jour le rapport cognitions/émotions
• Identifier les comportements qui découlent du rapport cognitions/émotions et leurs conséquences concrètes, relationnelles
• Se libérer des messages contraignants générateurs de comportements limitants
• Prendre confiance et s’affirmer

Agir sur son stress (2h)

• Acquérir des techniques de relaxation physiques et mentales: respiration, gestuelle, visualisation positive
• Modifier ses habitudes émotionnelles et ses automatismes de pensée : Développer l’optimisme
• Savoir déconnecter et prendre du recul, s’approprier les méthodes du lâcher prise
• Rester maître de son temps
• Adopter une bonne hygiène de vie

Initier un changement personnel (2h)

• Oser sortir de sa zone de confort : résistance au changement et capacité à se remettre en question
• Se fixer des objectifs réalistes et se focaliser sur eux
• Elaborer son plan d'action personnel antistress

EQUIP'RH se mobilise pour être en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap.