Maîtriser l’art de l’appel téléphonique

Formation créée le 17/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Maîtriser l’art de l’appel téléphonique


Cette formation vise à améliorer la qualité des échanges téléphoniques pour renforcer l’image et la performance de l’entreprise, tout en développant les compétences et la confiance des participants dans leurs pratiques professionnelles.

Objectifs de la formation

  • Mesurer combien un accueil téléphonique de qualité peut être décisif pour une entreprise
  • Maitriser les techniques d’écoute active et de questionnement pour cerner rapidement les besoins des clients
  • Reformuler et proposer des solutions adaptées tout en maintenant une posture professionnelle
  • Utiliser leur voix et un vocabulaire adapté pour instaurer un climat de confiance et d’échange
  • Gérer efficacement les objections et les réclamations sans altérer la qualité de la relation client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés, indépendants en contact avec la clientèle, pour qui le téléphone est un outil indispensable dans leur pratique professionnelle et un levier stratégique fort pour l’entreprise
Prérequis
  • Bonne expression orale en français

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la communication dans la relation client
  • Comprendre les enjeux de la communication dans la relation client
  • Comprendre l’importance de l’écoute active et savoir l’utiliser
  • Connaitre les différents types de communication (verbale, non verbale, para verbale)
Les différents types d’appels
  • Comprendre la différence entre appels sortants vs appels entrants
  • Etablir une stratégie différenciée selon la typologie d’appels
  • Acquérir les techniques vocales et le vocabulaire pour un appel efficace
Savoir gérer des appels difficiles
  • Identifier la cause
  • Désamorcer les tensions
  • Gérer les objections
  • Gérer les différents profils d’interlocuteurs (l’impatient, l’agressif, le mécontent)

Équipe pédagogique

Notre formatrice en accueil et fidélisation client est diplômée d’un master 2 en Ingénierie de la Formation et Formation de Formateurs Adultes

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Évaluation permanente sous forme de questions orales ou écrites
  • Documents d'évaluation préalable à la formation, de satisfaction et d’efficacité de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation informatique
  • Documents supports de formation projetés
  • Mises en situation
  • Ateliers de théâtre d’improvisation
  • Chaque participant dispose d’un portail extranet individuel et sécurisé lui permettant d’accéder au programme, aux supports écrits, audios et vidéos, forum, certificat de réalisation

Délai d'accès

4 semaines